Die Akquise von Kunden spielt in den meisten Unternehmen eine wichtige Rolle. Daher ist es wichtig, Beziehungen zu bereits gewonnenen Kunden zu pflegen und diese dadurch erneut zum Kauf zu bewegen.
Dabei kann Ihnen professionelles Customer Relationship Management und eine zugehörige CRM-Software helfen, den Überblick über die Kundenbeziehungen zu behalten.
Was ist Customer Relationship Management?
Customer Relationship Management, abgekürzt mit CRM, heißt „Kundenbeziehungsmanagement“ und bezieht sich auf den professionellen und strukturierten Umgang mit bestehenden Kunden. Oftmals wird Customer Relationship Management, insbesondere von kleinen und jungen Unternehmen intuitiv betrieben, was schnell dazu führen kann, dass man den Überblick verliert.
Customer Relationship Management professionalisiert diesen Prozess und bildet somit eine Strategie ab, um Beziehungen zum Kunden sowie auch zu Geschäftspartnern und weiteren Kontakten optimal zu gestalten. CRM lohnt sich für Unternehmen jeder Größe, denn beim richtigen Einsatz können Aufwand, Kosten und Zeit gespart werden.
Ziele von Customer Relationship Management
Das übergeordnete Ziel von Customer Relationship Management ist eine Bestandsaufnahme von allen ehemaligen, bestehenden und potentiellen Kunden oder Geschäftspartnern. Basierend auf der Analyse dieser erhobenen Daten werden anschließend Maßnahmen festgelegt, die darauf abzielen sollen, dass Kunden gewonnen, zufriedener gemacht, gebunden oder wiedergewonnen werden. Folglich dienen die Daten im ersten Schritt der besseren Organisation und der Verbesserung des Wissens über die Kunden für die eigenen Mitarbeiter und im zweiten Schritt der Beziehungspflege zum Kunden.
Für wen eignet sich Customer Relationship Management?
CRM ist für Unternehmen jeder Größe und von Beginn an relevant. Durch eine strategische Organisation der Kunden von Anfang an kann im Nachhinein Zeit gespart werden, da Kontaktdaten etc. bereits geordnet und eigepflegt worden sind.
In den meisten Fällen wird Customer Relationship Management im Vertrieb oder Marketing eingesetzt. CRM eignet sich außerdem, um die Akquise zu erleichtern. So kann z. B. ein Mitarbeiter, der auf einer Netzwerkveranstaltung Visitenkarten erhält, die neu gewonnenen Kontakte in einem CRM-System eintragen und Aufgaben zuordnen. Es kann so zugeteilt werden, wer zu welchem Zeitpunkt welchen Kunden kontaktieren soll und es können Hintergrundinformationen zu einzelnen Kunden hinterlegt werden. Auch Wahrscheinlichkeiten für den Akquiseerfolg oder Ziele können angelegt werden. In Übersichten hat man die Möglichkeit, zu sehen, mit welcher Wahrscheinlichkeit wie viele Kunden im entsprechenden Zeitraum akquiriert werden könnten.
Fünf Vorteile von Customer Relationship Management
Sie haben nun erfahren, worum es sich bei CRM handelt, was mögliche Ziele sein können und für wen sich die Strategie eignet. An dieser Stelle möchten wir Ihnen noch konkrete Vorteile für Ihr Unternehmen aufzeigen und erklären, warum sich Customer Relationship Management für Sie lohnt.
1. Bestand der Kunden kennen
Wenn Sie von Beginn an Customer Relationship Management betreibt, haben Sie die Möglichkeit, Ihre Kunden genauer kennenzulernen: Wie viele Kunden habe ich überhaupt? Wie entwickeln sich die Kundenzahlen? An welcher Stelle habe ich Kunden verloren? Was mögen meine Kunden? Was nicht? Ein CRM-System ermöglicht, dass der Bestand von Tag 1 an dokumentiert wird.
2. Kundenbindung stärken
Die Daten, die durch ein CRM-System gesammelt werden, können im Anschluss strukturiert und verwaltet werden. Neben den Kontaktdaten können auch Informationen zum Kaufverhalten in das System eingepflegt werden, wenn Sie das Tool bspw. mit Ihrem Onlineshop verbinden. Bei einer Anfrage kann so jeder Mitarbeiter auf diese Informationen zurückgreifen. Dadurch ist eine individuelle Kundenbetreuung noch besser möglich. Des Weiteren können Sie die Daten für Marketing nutzen und so das Thema Kundenbindung ausbauen, da z. B. E-Mails zu gewünschten Zeitpunkten wie einem Geburtstag versandt werden können.
3. Potentiale erkennen und besser planen
Die Erfahrungswerte, die durch das CRM gesammelt werden, ermöglichen außerdem auch eine Potentialeinschätzung: Wann ist wie viel Umsatz realistisch? Welcher Kunde bringt durchschnittlich wie viel Umsatz? Wo lohnen sich verstärkte Marketingmaßnahmen? Wo nicht? Customer Relationship Management bietet somit auch ein wenig Planungssicherheit.
4. Prozesse optimieren
Die Transparenz eines professionellen CRM-Systems stellt einen weiteren Vorteil für Ihr Unternehmen dar. Interne Prozesse können damit auch abteilungsübergreifend eingesehen werden. So kann z. B. das Marketing sehen, welche Kontakte der Vertrieb derzeit anspricht. Interne Absprachen können durch das CRM-System reduziert und vereinfacht werden. Dadurch sparen Sie Zeit und arbeiten effizienter und effektiver.
5. Historie kennen
Des Weiteren ist die Nutzung von CRM von Vorteil, wenn Mitarbeiter das Unternehmen verlassen oder krankheitsbedingt ausfallen. Denn, wenn das System aktiv genutzt wird, so sind alle Kontaktdaten inklusive der Historie stets verfügbar und gehen nicht verloren.
Wie gehe ich vor, wenn ich Customer Relationship Management anwenden will?
Wenn Sie professionelles Customer Relationship Management betreiben wollen sollten Sie einige Schritte befolgen. Analysieren Sie, was Sie in Ihrem Unternehmen benötigen und definieren Sie daraus abgeleitet Ziele und bestimmen eine Strategie. Unterteilen Sie die Kunden in verschiedene Sparten und leiten Sie für jede Kategorie Maßnahmen ab. Wählen außerdem eine Software aus, mit der Sie im Anschluss den Bestand einpflegen können. Dann können Sie CRM mit anderen Schnittstellen wie z. B. Ihrem E-Mail-Marketing System verbinden. Briefen Sie Ihre Mitarbeiter und integrieren Sie die Software in Ihr Unternehmen. Sobald Sie die CRM-Software ausgesucht und erfolgreich implementiert, ist es wichtig, das Customer Relationship Management kontinuierlich zu betreiben und Controlling durchzuführen.
Als Fazit lässt sich festhalten, dass durch Customer Relationship Management Prozesse zur Beziehungspflege vereinfacht, Zeit eingespart und Kundenzufriedenheit erhöht werden kann und wir Ihnen empfehlen, diese Vorteile auch für Ihr Unternehmen zu nutzen. Gerne unterstützen wir von der Folcon GmbH. Sie bei strategischen Planung und Umsetzung vom Customer Relationship Management.
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